Et servicemål er målbart, når to personer kan anvende samme datagrundlag og nå samme resultat. ”Hurtig support” skal derfor erstattes af definerede tidsfrister og hændelseskategorier, mens oppetid skal have et klart målepunkt.

Beskriv start og stop for hver tidsmåling, håndtering af ventetid og beregning ved delvise udfald. Aftal adgang til underliggende måledata og en proces for at rette fejl i rapporteringen. Afprøv beregningen før driftsstart. Hvis kunden kun ser et grønt dashboard uden forklaring eller rådata, er grundlaget for kontraktopfølgning svagt.

Kilder og faglig baggrund: Digitaliseringsstyrelsen: K04 – IT-drift