En SLA bør knytte servicekrav til brugerens behov og gøre måling og opfølgning entydig. Centrale emner er tilgængelighed, svartid, support, hændelsesklassifikation, gendannelse og rapportering. Det er afgørende, hvor i leverancekæden målingen foretages.

Angiv måleperiode, datakilde, undtagelser, planlagt vedligehold og procedure ved uenighed. Skeln mellem første svar, påbegyndt fejlsøgning og faktisk genetablering. Beskriv også kundens medvirken og afhængigheder til andre leverandører. Gennemregn et realistisk nedbrud, så parterne på forhånd ved, om servicekravet er brudt, og hvad der følger derefter.

Kilder og faglig baggrund: Digitaliseringsstyrelsen: K04 – IT-drift