Bod og incitamenter bør understøtte den adfærd, kunden har brug for, eksempelvis hurtig genetablering og varig fejlretning. De erstatter ikke en plan for kritiske hændelser eller en vurdering af leverandørens faktiske kapacitet.

Sammenhold beløb, lofter, gentagelser og undtagelser med konsekvensen af fejl. Afklar, hvordan bod påvirker andre misligholdelsesbeføjelser, og om servicekreditter kræver en aktiv anmodning. Brug scenarier til at teste, om modellen belønner kosmetiske forbedringer eller reel servicekvalitet. Den konkrete klausul bør tilpasses kontrakten og vurderes juridisk før anvendelse.

Kilder og faglig baggrund: Digitaliseringsstyrelsen: K04 – IT-drift