Start med at fastlægge den konkrete forpligtelse, afvigelsen og dens konsekvens. Følg derefter kontraktens regler om meddelelse, afhjælpning og eskalation. Reaktionen skal bygge på dokumenterede forhold, ikke alene en generel oplevelse af dårlig service.

Bevar hændelsesforløb, målinger og korrespondance. Afklar kundens egen medvirken og relevante frister, og vurder juridisk grundlaget før større sanktioner eller ophævelse. Samtidig skal driften beskyttes gennem en praktisk plan. En alvorlig uenighed om ansvar bør ikke forhindre parterne i at begrænse skaden, men nødvendige forbehold skal håndteres tydeligt.

Kilder og faglig baggrund: Digitaliseringsstyrelsen: K04 – IT-drift