Et SLA-bilag bliver vanskeligt at anvende, når hændelsesklasser, målemetoder og ansvar ikke hænger sammen. Et eksempel er et krav om hurtig genetablering uden adgang til kundens systemer eller uden en defineret start på tidsmålingen.

Gennemgå bilaget sammen med driftsorganisationen og test flere fejlscenarier. Kontrollér, at servicemål, rapportering, eskalation og eventuel bod bruger samme begreber. Afklar også afhængigheder til øvrige leverandører. Beskriv kundens medvirken, men undgå brede undtagelser, som gør målene indholdsløse. Bilaget skal kunne bruges ved en faktisk hændelse, også uden for normal arbejdstid.

Kilder og faglig baggrund: Digitaliseringsstyrelsen: K04 – IT-drift